Existem cenários em que os clientes podem solicitar o cancelamento de um pedido. Pode ser o cancelamento automático no período de carência para cancelamento, ou, depois desse período, o cancelamento aprovado pelo lojista.

Uma vez que o pedido é cancelado, não é mais possível alterar o status do pedido.

Não é possível cancelar pedidos que já tenham sido faturados parcialmente. Caso o cliente deseje substituir ou remover itens do pedido, é possível alterar o pedido.

Ocorre quando o cliente solicita cancelamento no tempo carência. O pedido é cancelado automaticamente, sem a necessidade de autorização da loja. Até esse momento, seguindo o fluxo do pedido, o lojista ainda não tomou nenhuma ação em relação àquele pedido.

• Essa ação é feita pelo cliente em Meus pedidos, ao clicar em Solicitar cancelamento do pedido.

Quando o cliente solicita o cancelamento do pedido durante o prazo de carência, a notificação desta ação é enviada somente para o usuário com perfil de acesso de Titular da conta (usuário master).

Ocorre quando o cliente solicita o cancelamento depois do período de carência, apresentando uma justificativa à loja. Nesse caso, o lojista precisa aprovar o cancelamento. Para isso, a plataforma apresenta a solicitação de cancelamento para a loja das seguintes formas:

• Na tela de detalhes do pedido, a loja recebe a solicitação de cancelamento com o motivo indicado pelo cliente, e o pedido passa a ter o status Cancelamento solicitado.
• Por email enviado pela plataforma informando sobre o pedido de cancelamento. Essa é uma tarefa do VTEX DO chamada Cancelamento requisitado. Com o VTEX DO, o lojista gerencia as solicitações de cancelamento que estão pendentes.

O lojista deve aprovar ou rejeitar o pedido de cancelamento. Se o lojista não aprovar o cancelamento, recomendamos informar ao cliente sobre a impossibilidade do cancelamento do pedido.

Mesmo se o cancelamento solicitado pelo cliente for negado pelo lojista utilizando o VTEX DO, é necessário que o lojista prossiga com o faturamento do pedido, sendo isso que realmente faz o pedido seguir o seu fluxo.

Se a funcionalidade Substituição de Pedidos estiver ativada, os pedidos poderão ser alterados ou cancelados a qualquer momento, inclusive após o período de carência para cancelamento.

Ao cancelar o pedido, o consumidor pode informar o motivo do cancelamento. Esta configuração é customizada, tendo algumas opções como padrão.

Para alterar as opções, realize os passos abaixo:

1. No Admin VTEX, acesse Configurações da loja > Storefront > Checkout, ou digite Checkout na barra de busca no topo da página e e selecione Configurações da loja / Storefront.
2. No card do site desejado, clique no ícone engrenagem.
3. Clique na aba Pedidos.
4. Selecione a aba do idioma desejado.
5. Edite as opções disponíveis ou adicione uma nova opção, clicando em Adicionar outr0 motivo.
6. Clique em Salvar.

• Por que meu pedido foi cancelado?
• Configurar o tempo de carência para cancelamento do pedido
• Por que meu pedido foi cancelado na VTEX e não no marketplace?
• Substituição de pedidos