Substituição de pedidos é a funcionalidade que permite que um cliente altere dados de um pedido sem precisar entrar em contato com o suporte ou realizar um novo pedido.

A Alteração de itens é diferente da substituição de pedidos. Na substituição de pedido o cliente solicita as mudanças no pedido, e na alteração de itens a loja modifica o pedido.

A funcionalidade está disponível para todas as lojas, no entanto, é preciso ativá-la para que seus clientes possam utilizá-la.

Neste artigo é possível consultar:

• Como ativar a funcionalidade
• Quais as condições para realizar uma substituição
• Como a funcionalidade é vista pelo seu cliente

Se a Substituição de pedidos for ativada em lojas que têm customização na página Meus Pedidos, é preciso recriar a customização. A funcionalidade substitui a versão antiga da página (que está customizada) por uma página nova não customizada. Para esses casos, recomendamos que, antes de ativar a funcionalidade na sua loja, utilize um ambiente beta e valide a ativação com customização.

Para ativar a funcionalidade, siga os passos abaixo:

1. No Admin VTEX, acesse Configurações da loja > Pedidos > Configurações, ou digite Pedidos na barra de busca no topo da página e selecione Configurações da loja / Pedidos.
2. Na aba Gerais, ao final da página, selecione o em Substituição do pedido, ao lado de Permitir que os clientes façam alterações em pedidos.
3. Clique em Salvar.

Com a funcionalidade ativada, fique atento para as seguintes condições e restrições para a realização de substituições pelos clientes.

Para que o cliente possa realizar alterações no pedido, é preciso que as condições comerciais originais sejam mantidas. Assim, as promoções e descontos continuam os mesmos no pedido substituído. Observe também que as condições comerciais são mantidas apenas se o pedido inclui os mesmos produtos, a mesma quantidade de SKUs e o mesmo preço base do SKU. Caso as condições comerciais não sejam mantidas, o pedido se torna um novo pedido em vez de uma substituição.

Os clientes podem alterar um pedido até que ele seja faturado, diferentemente dos casos em que o cliente precisa da aprovação da loja para efetivar o cancelamento (como é o caso de um pedido com status Pronto para manuseio).

Os dados que podem ser alterados com a substituição de pedidos são:

• Endereço de entrega;
• Tipo de entrega;
• Forma de pagamento;
• SKU;

Não é possível realizar substituição de pedidos nos casos de:

• Pedidos incompletos: quando o pedido não está com todas as informações completas para ser finalizado na plataforma.
• Transação compartilhada: pedidos com um seller ou mais e pagamento realizado para o marketplace.
• Pedidos já modificados pela loja.
• Pedidos com os seguintes status:
  • Verificando nota fiscal
  • Faturado
  • Solicitar cancelamento
  • Solicitação de cancelamento
  • Cancelamento solicitado
  • Cancelando
  • Cancelado
  • Substituído
  • Processando

Com a funcionalidade ativada, os clientes da sua loja têm acesso a uma nova página de acompanhamento de pedidos. A alteração é feita na página Meus Pedidos, da seguinte forma:

• O cliente acessa o pedido e seleciona o botão Alterar pedido.
• Uma nova página ficará disponível para que ele realize as alterações desejadas.

Depois de clicar em Alterar pedido , o cliente é levado ao carrinho de compras e depois para o checkout, onde é possível realizar as alterações desejadas (endereço, tipo de entrega, forma de pagamento e SKU). O processo só é concluído quando a compra é finalizada. O cliente não é cobrado duas vezes pelo mesmo pedido.

O aproveitamento do pagamento (utilizar o pagamento efetuado anteriormente) só pode ser usado se o valor do pedido novo for igual ao do pedido original. Se o pagamento anterior por cartão de crédito não for aproveitado, a cobrança anterior é automaticamente estornada. Para formas de pagamento que expiram em até 2 dias (como boleto), o pagamento não pode ser reutilizado.