O fluxo de pedidos descreve os estados, as possibilidades e as ações ao longo do ciclo de vida de um pedido. Com o fluxo, o lojista também acompanha as etapas mapeadas do pedido na plataforma (status).

Esse artigo contém as seguintes informações:

• Os tipos de fluxos de pedidos possíveis na plataforma: marketplace, seller, chain e completo.
• Uma tabela com todos os status vistos pelo Admin e API.
• Os casos em que ocorre o cancelamento de um pedido.

Para saber como acompanhar o fluxo de um pedido, confira o artigo Acompanhamento de pedido.

Há quatro fluxos de pedidos possíveis na VTEX:

• Fluxo marketplace: é o fluxo do pedido feito na loja responsável apenas pela venda.
• Fluxo seller: é o fluxo do pedido visto pela loja responsável por manusear o pedido para enviá-lo.
• Fluxo completo: é o fluxo de um pedido feito na loja responsável pela venda e entrega do pedido. Nesse caso, a loja atua simultaneamente como seller e marketplace.
• Fluxo chain: é o fluxo do pedido visto pela loja que intermedia a venda entre marketplace e seller. Esse fluxo é similar ao fluxo de marketplace, no entanto, o processo de pagamento é feito somente no marketplace, e não na loja que atua como chain. Esse fluxo ocorre nos cenários de venda de Multilevel Omnichannel Inventory.

Para os casos de pedidos incompletos, confira o artigo Como funcionam os pedidos incompletos para entender os motivos desse fluxo e de seu cancelamento.

O fluxo do marketplace está integrado ao fluxo do seller. Quando um pedido que será entregue por um seller externo (não sendo o seller principal) é finalizado, o fluxo visto pelo marketplace é:

1. Iniciado com o status Aguardando confirmação do seller e automaticamente passa para o status Pagamento Pendente. Como o marketplace é responsável pelo recebimento do pagamento, há dois possíveis status seguintes:
   • O marketplace recebe a aprovação do pagamento: o status passa para Pagamento aprovado.
   • O marketplace não recebe o pagamento: é dado início ao processo de cancelamento do pedido, e o status passa para Cancelando.
2. Depois do pagamento aprovado e o tempo de carência para cancelamento (estágio visível para o seller), o marketplace deve esperar o seller iniciar o manuseio do pedido. Essa é uma ação ativa e indica que o seller iniciou a preparação dos pacotes do pedido. Caso o seller não realize essa ação, o pedido permanece no status Pronto para manuseio.
3. Depois da confirmação do preparo pelo seller, o status do pedido visto pelo marketplace poderá ficar em Verificando nota fiscal caso haja algum erro. Confira os casos mais comuns para que o pedido permaneça nesse status. Vale lembrar que se o pedido estiver parcialmente faturado, ele poderá voltar para o status Pagamento aprovado e a plataforma espera que o lojista inclua as notas fiscais corretamente. O valor da soma das notas fiscais deve corresponder ao valor total do pedido.
4. Depois da confirmação do manuseio, o pedido é preparado para envio pelo seller.
5. Quando o seller insere corretamente as faturas, o status passa para Faturado. Esse status significa que a transação de compra foi realizada com sucesso e não é mais possível reverter ou alterar o status do pedido. A liquidação do pagamento ocorre quando o pedido chega nesse estágio.
6. O seller deve concluir o processo de envio do pedido.

Para saber como identificar pedidos que são provenientes de marketplace, consulte o artigo Visualizar pedidos de marketplace em Todos os pedidos.

Esse é o fluxo do pedido visto pela loja responsável pelo envio dos produtos que compõem o pedido. O pedido foi realizado através de outra loja (o marketplace), e o fluxo do seller é iniciado depois da confirmação do pedido.

1. Quando o pedido é recebido pelo seller, seu status inicial é Pedido aceito.
2. Logo após o pedido ser recebido pelo seller, o status do pedido passa automaticamente para Aguardando autorização para despachar. Esse é um status de espera, para que o marketplace sinalize que obteve a confirmação do pagamento do pedido.

A plataforma permite o avanço manual do status Aguardando autorização para despachar clicando em Autorizar despacho. Porém, quando o seller avança manualmente, não significa que o marketplace liberou o pedido para manuseio, e isso implica em um desencontro de informações. Utilize a movimentação manual com cautela. Recomendamos utilizá-la somente mediante autorização do marketplace para o despacho do pedido.

3. O status passa automaticamente para Janela para cancelamento. O pedido ficará nesse estágio até o limite da janela para cancelamento.

A carência do cancelamento existe para que o cliente possa cancelar a compra sem a aprovação da loja, em um determinado período de tempo configurado previamente. Depois desse período, a loja precisa autorizar a solicitação de cancelamento do cliente.

4. No status Janela para cancelamento, há duas possibilidades:
   • Pedido não cancelado: se o tempo de carência expira e o cliente não solicita o cancelamento da compra, o status segue para Pronto para manuseio. Esse é o status que indica ao seller que o pedido já deve ser preparado para o envio.
   • Pedido cancelado: caso o cliente tenha solicitado o cancelamento, ao invés de seguir para o manuseio, o pedido segue para cancelamento, e o status passará para Iniciando cancelamento.
5. O pedido permanecerá no status Pronto para manuseio até que haja uma confirmação do seller de que ele iniciou o manuseio do pedido. A confirmação pode ser feita manualmente pelo Admi ou via integração com ERP utilizando a API Start handling order.

Ao confirmar o início do manuseio, o seller assume a responsabilidade da reserva dos itens do pedido. A partir desse momento, se houver qualquer atualização no inventário, a plataforma VTEX desconsidera a reserva destes SKUs. Portanto, atualize o inventário para SKUs de um dado pedido apenas quando este for faturado. Dessa forma, evita-se a divergência de inventário dependendo da interação com a integração de backoffice da sua loja.

6. Uma vez que o manuseio foi iniciado, é hora de faturar o pedido. A plataforma espera que a nota fiscal seja incluída. Caso haja algum erro, o status do pedido poderá permanecer em Verificando nota fiscal. Confira os casos mais comuns para que o pedido permaneça nesse status. Vale lembrar que se o pedido estiver parcialmente faturado, ele poderá voltar para o status Pagamento aprovado até que o lojista inclua as notas fiscais, que somadas devem corresponder ao valor total do pedido.
7. O último status do fluxo é o Faturado, após o qual o seller deve concluir o envio do pedido.

Note que: O cancelamento do pedido pode ser iniciado em vários estágios do fluxo do pedido, seja por parte do cliente ou da loja. Nesse caso, após solicitado, o cancelamento o processo se dá de forma automática, incluindo o ressarcimento do valor pago ao cliente. O processo de cancelamento é finalizado quando chega ao estágio Cancelado. Sellers têm autonomia para forçar manualmente a movimentação de pedido durante o status Aguardando autorização para despachar. Isso implica em realizar a entrega sem que o marketplace tenha confirmado a liberação e sem o recebimento do pagamento do pedido. Em caso de movimentação manual, é dever do seller conferir se o pedido está apto a ser manuseado, inclusive se o pagamento foi confirmado.

O fluxo completo do pedido é visto pela loja que realiza a venda e entrega do pedido. Ele é composto pelo fluxo de marketplace e o fluxo do seller de forma sequencial.

1. A etapa inicial de um pedido no fluxo é o status Aguardando confirmação do seller, que representa o recebimento do pedido.
2. O pedido automaticamente passa para o status Pagamento pendente.
3. O sistema espera a confirmação do pagamento, e há duas formas de continuação no fluxo:
   • O pagamento do pedido é aprovado: o status do pedido passa para Pagamento aprovado e começa o status Janela para cancelamento. Esse status delimita o tempo que o cliente tem para cancelar a compra sem a aprovação da loja. O pedido permanece nesse status até o limite de tempo que foi configurado.
   • O pagamento do pedido não é aprovado: a plataforma inicia o processo de cancelamento. Isso acontece automaticamente com o status do pedido passando por Pagamento negado e Cancelando. O pedido permanece nesse status até que a plataforma finalize o cancelamento, e o status mude para Cancelado. Depois de o pedido ser cancelado, o fluxo é finalizado.
4. Com o pagamento aprovado e o tempo de cancelamento expirado, o status do pedido passa para Pronto para manuseio. Esse status sinaliza para o lojista que o pagamento foi confirmado e que agora deve ser feito o manuseio do pedido. A loja deve confirmar para a plataforma que iniciou o manuseio para o pedido progredir no fluxo. A confirmação pode ser feita manualmente pelo Admin ou via API com um ERP, por exemplo, utilizando a rota Start handling order.

Ao confirmar o início do manuseio, o seller assume a responsabilidade da reserva dos itens do pedido. A partir desse momento, se houver qualquer atualização no inventário, a plataforma VTEX desconsidera a reserva destes SKUs. Portanto, atualize o inventário para SKUs de um dado pedido apenas quando este for faturado. Dessa forma, evita-se divergência de inventário dependendo da interação com a integração de backoffice da sua loja.

5. Com o manuseio iniciado, o status do pedido passa para Preparando entrega e a próxima etapa é faturar o pedido. O sistema espera a nota fiscal com o status Verificando nota fiscal. É preciso incluir a Nota Fiscal que corresponda ao valor total do pedido.
6. Com as notas fiscais incluídas, o status do pedido passa para o último status do fluxo: Faturado. A loja deve então concluir o envio do pedido.

O cancelamento do pedido pela loja pode ser feito até o status Faturado. Depois de faturado, o pedido pode ter itens devolvidos, mas não pode ser alterado. Confira os artigos Cancelar pedido e Cancelamento de pedido solicitado pelo cliente para saber mais sobre o cancelamento de pedidos na perspectiva da loja e do cliente.

O cancelamento de um pedido pode ser iniciado por diversos motivos. Para cada tipo de cancelamento, há um resultado no fluxo do pedido:

• Pedidos incompletos: quando o pedido está incompleto, o fluxo de pedido não é iniciado. Isso ocorre para que o seller não realize seu manuseio e não haja reserva do inventário.
• Solicitação de cancelamento por parte do cliente: o cliente realiza o cancelamento durante a janela para cancelamento ou solicita o cancelamento para a loja. Quando o cancelamento ocorre dentro dessa período, os itens do pedido não são reservados. No entanto, se o cancelamento ocorrer após o manuseio do pedido (após o status Iniciar manuseio), os itens são reservados.
• Cancelamento por parte da loja: quando o seller ou marketplace desiste da venda e cancela o pedido.

Quando é feita a solicitação de cancelamento de um pedido, a plataforma processa automaticamente o cancelamento do pedido. O ressarcimento do pagamento ao cliente depende do estágio em que o pagamento está e do meio de pagamento utilizado.

Não é possível cancelar pedidos que já tenham sido faturados parcialmente. Caso o cliente deseje substituir ou remover itens do pedido, é possível alterar o pedido.

Saiba mais sobre cancelamento e reembolso nos artigos Por que meu pedido cancelado foi cobrado na fatura do cliente, Reembolso ou cancelamento.

Enquanto o cancelamento está sendo processado, o status do pedido permanece em Cancelando. Depois que o cancelamento é concluído, o status do pedido passa para Cancelado.

Observe que quando o cancelamento ocorre antes da loja iniciar o manuseio do pedido (status Preparando manuseio), os itens têm a reserva cancelada no inventário. No entanto, se o cancelamento é feito após esse status, os itens já terão a reserva reconhecida no inventário e a loja deve atualizar a quantidade de itens do inventário para que os SKUs de um pedido cancelado tenham também a sua reserva cancelada.

Para saber mais sobre cancelamento de pedidos, confira o artigo Por que meu pedido foi cancelado.

O fluxo de pedidos visto pela loja da camada intermediária de uma venda em Multilevel Omnichannel Inventory é semelhante ao fluxo de pedidos do marketplace, exceto pelo recebimento do pagamento de pedidos. No estágio de Pagamento pendente, ao invés do chain receber o pagamento diretamente do Gateway, o que ocorre é que o marketplace informa ao chain que recebeu a confirmação do pagamento.

• Pedidos incompletos: todos os pedidos começam na plataforma como incompletos. Os pedidos são completados durante o processo de finalização da compra. Se o pedido não seguir para a finalização, é possível que haja problemas durante o pagamento (externo a VTEX) ou falta de dados.
• Os pedidos podem ter itens alterados até que comecem a ser faturados. Saiba mais sobre alteração e substituição de itens nos artigos Substituição de pedidos e Alteração de itens de um pedido finalizado.
• Se um cancelamento é solicitado pelo cliente e essa solicitação é negada pelo lojista, o pedido pode seguir para status de Pagamento pendente.
• Nos fluxos de pedidos com o status Pronto para manuseio, a loja deve realizar uma confirmação. É preciso de uma autorização ativa da loja para confirmar esse status e dar prosseguimento ao fluxo do pedido.
• A baixa no estoque acontece automaticamente, quando a loja atualiza a quantidade de itens do inventário. Para saber mais sobre a reserva e a baixa no estoque, confira o artigo Como a reserva funciona.

Veja abaixo a tabela com os status de pedido. As informações da tabela estão dividas nas seguintes colunas:

• Status (Gerenciamento de pedidos): identificação do status pelo Admin.
• Status (API): identificação do status via API.
• Visto por: em qual fluxo o status fica visível (marketplace, seller, chain e completo).
• Significado: significado detalhado do status.

Observe que os status do fluxo completo do pedido (fluxo visto pelas lojas responsáveis pela venda e entrega dos pedidos) coincidem com os status de marketplace e seller. Alguns status podem ser vistos via API, mas não ficam visíveis no fluxo do pedido visto no Admin no módulo Todos os pedidos.

Os status assinalados com asteriscos (*) na tabela não permitem modificação ou cancelamento, pois estão sob ação da plataforma.