Após um pedido ser realizado, ele pode ser cancelado antes de completar o fluxo esperado. Para identificar o motivo de cancelamento, é preciso verificar todas as comunicações realizadas entre as integrações de pagamento. Isto porque, para uma compra ser faturada, ela passa por diversas etapas que podem provocar o cancelamento.
O Smart Checkout suporta o recurso "Pre-Auth" de alguns adquirentes. Ou seja, ainda no ambiente do checkout, a plataforma faz a validação de dados do cartão. Caso exista um problema, o usuário é notificado para que possa mudar de meio de pagamento e o lojista não perca a venda.
Neste processo, é criado um pedido. No caso de negação por parte da operadora, essa transação é cancelada automaticamente.
Solução
Para identificar o motivo do cancelamento:
Verifique as interações do pagamento
No Admin VTEX, em Pedidos > Transações, é onde ficam registradas todas as interações do pagamento, tanto com a operadora/gateway de pagamento quanto com o anti fraude. Esses agentes são responsáveis pela maioria dos cancelamentos realizados.
Quando ocorre um cancelamento, o agente responsável registra nos eventos da transação do pedido uma mensagem identificando o motivo da ação. Para saber como consultar esses eventos, veja Visualizar detalhes da transação em Pedidos.
Verifique as interações do pedido
No módulo Pedidos do Admin VTEX, é possível analisar a origem do cancelamento do pedido, isto é, se o cancelamento foi realizado pelo marketplace ou pela própria loja.
Para ver as interações de um pedido, siga os passos abaixo:
- No Admin VTEX, acesse Pedidos > Todos os pedidos, ou digite Todos os pedidos na barra de busca no topo da página.
- Busque pelo pedido utilizando a barra de busca e filtros disponíveis em Todos os pedidos.
- Clique no pedido desejado, acessando a Página de detalhes do pedido.
- Na seção Histórico do pedido, clique em
Ver interações.
Cancelamento pelo marketplace
Se o cancelamento foi realizado pelo marketplace, é possível identificar nas interações através da chave que foi utilizada na solicitação de cancelamento (Cancel requested), como o exemplo a seguir: vtexappkey-nomedomarketplace-keydomktp.
Quando um pedido não é cancelado pelo marketplace, será exibido o nome do usuário que realizou o Cancel requested ou a chave da integração com a VTEX (Cancel requested by vtexappkey-appvtex).
Cancelamento pela loja
No módulo Pedidos do Admin VTEX, os pedidos podem ser cancelados manualmente ou por meio de uma solicitação de cancelamento enviada pelo ERP.
Além disso, o cliente pode solicitar o cancelamento do pedido para a loja enquanto o mesmo estiver no status Carência para Cancelamento. Neste caso, primeiro o pedido fica com status Cancelamento Solicitado e, após aprovação, o status passa para Cancelado.
Todas as alterações no pedido podem ser visualizadas na Página de detalhes do pedido.
Para pedidos com origem em um marketplace, mas que foram cancelados pela loja, a integração não notifica automaticamente o marketplace sobre o cancelamento. Nesses casos, é necessário cancelar manualmente o pedido diretamente na interface do marketplace.