O Suporte VTEX é prestado de forma online e permite a abertura de tickets com diferentes níveis de prioridade, dependendo da região da operação da loja. A abertura de tickets ocorre na página de suporte e requer autenticação da conta do usuário. Existem três métodos de autenticação disponíveis:
- Token recebido por email registrado na loja.
- Login usando a conta do Google.
- Email e senha com autenticação de dois fatores via aplicativo ou SMS.
Para obter a autorização de autenticação, é necessário que o usuário tenha acesso ao Admin VTEX e um perfil de acesso associado a recursos do License Manager.
O Suporte VTEX é dividido por regiões, e cada região possui sua própria definição de nível de serviço (SLA de atendimento), prioridade e disponibilidade da equipe de Customer Excellence (CX) daquela região. As regiões onde o suporte atua são as seguintes:
- Brasil
- América Latina (LATAM, exceto Brasil)
- Ásia-Pacífico (APAC)
- Estados Unidos (EUA)
- Europa, Oriente Médio e África (EMEA)
A tabela a seguir apresenta uma visão geral dos principais artigos do Help Center relacionados à região:
| Região | Artigo no Help Center |
|---|---|
| Global | Artigo: Como funciona o suporte da VTEX? Apresenta como funciona o suporte em nível global, abordando tickets, planos regionais, pesquisa de satisfação e serviços, como monitoramento e recursos como Help Center, Developer Portal e comunicados de atualizações na plataforma. |
| Somente Brasil | Artigo: Suporte VTEX - Brasil Apresenta a disponibilidade, SLA e recursos disponíveis para clientes no Brasil. |
| Somente Estados Unidos | Artigo: Suporte VTEX - Estados Unidos Apresenta a disponibilidade, SLA e recursos disponíveis para clientes nos Estados Unidos. Disponível somente em inglês. |
| Somente Europa, Oriente Médio e África (EMEA) | Artigo: Suporte VTEX - EMEA Apresenta a disponibilidade, SLA e recursos disponíveis para clientes da região EMEA. Disponível somente em inglês. |