Todos os clientes têm acesso a atendimento fornecido pelo time de especialistas do Suporte VTEX. Os especialistas estão preparados para proporcionar a melhor experiência possível para a solução dos chamados. Para contatá-los, é necessário abrir um chamado por meio do sistema de tickets.

É necessário habilitar a autorização de suporte no License Manager para que o usuário tenha acesso ao suporte da VTEX. Esta configuração é válida apenas para contas no Brasil.

Este artigo explica como clientes devem abrir chamados no Suporte VTEX e acompanhar o status dos chamados. Para saber mais sobre disponibilidade, tempo estimado de resposta (SLA) e recursos disponíveis para clientes no Brasil, leia o artigo Suporte VTEX - Brasil.

Confira a seguir as etapas descritas neste artigo:

Suporte técnico:

1. Realizar login na conta
2. Acessar o Copilot
3. Conversar com o Copilot
4. Solicitar a abertura de um chamado
5. Identificar e reportar problemas
6. Acompanhar status dos chamados

Suporte financeiro e comercial:

1. Realizar login no suporte VTEX
2. Abrir chamado com os times

• Financeiro
• Comercial

3. Acompanhar status dos chamados de suporte financeiro e comercial

O suporte técnico oferece orientações para solucionar problemas ou esclarecer dúvidas sobre a plataforma VTEX.

Para solicitar suporte técnico, siga os passos abaixo e preencha as informações necessárias:

Na etapa inicial, autentique seu acesso ao Admin VTEX para gerenciar as operações de comércio digital da sua loja.

O Copilot é uma ferramenta integrada à plataforma que facilita o suporte técnico. Por meio dela, você pode tirar dúvidas e solucionar problemas. Para acessar o Copilot e iniciar a interação com o suporte, siga os passos abaixo:

1. Clique no botão Copilot, localizado no canto superior direito da barra de navegação.
2. Clique no botão Faça uma pergunta.
3. Selecione o idioma desejado para o atendimento.
4. Selecione o tipo de cenário que necessita de ajuda. Existem três opções disponíveis, são elas:
   • Tenho uma dúvida.
   • Tenho um cenário inesperado.
   • Preciso de uma configuração por parte da VTEX.

Para que o Copilot ofereça a assistência correta, forneça as seguintes informações ao solicitar ajuda:

• Explique o objetivo: descreva o que você precisa alcançar ou resolver, incluindo o contexto, as etapas realizadas e o resultado esperado.

• Detalhe o problema: identifique o que não está funcionando, mencionando mensagens de erro, comportamentos inesperados ou dificuldades específicas.

• Liste os recursos já utilizados: Informe os testes realizados e os resultados obtidos.

Essas informações ajudam o Copilot a fornecer respostas mais precisas e relevantes.

Se sua dúvida não for resolvida após interagir com o Copilot, você pode abrir um chamado. Para isso, siga estas etapas:

1. Selecione a opção Fale com uma pessoa.
2. Insira o código OTP (One Time Password) enviado para seu email.
3. Clique em Criar ticket para iniciar o registro da sua solicitação de suporte.

Ao clicar em Criar ticket, preencha as informações conforme os passos abaixo:

1. Título: Informe o assunto da solicitação.
2. Descrição: Descreva detalhadamente o cenário, incluindo o contexto, as etapas realizadas, os resultados obtidos e o comportamento esperado.
3. Nível de experiência com a plataforma: Selecione a opção que melhor descreve seu nível de experiência:
   • Estou familiarizado com os recursos básicos. Estou aprendendo.
   • Conheço tudo o que preciso para fazer meu trabalho bem.
   • Sou experiente e entendo recursos avançados.
4. Agência: Informe a agência responsável pelo gerenciamento do seu site, se aplicável.
5. Usuários impactados pelo problema: Selecione a opção que melhor descreve os usuários afetados:
   • Usuários do painel administrativo.
   • Compradores, consumidores ou usuários finais.
   • Todos os usuários.
6. Impacto do problema: Selecione a opção que melhor descreve o impacto:
   • Recursos auxiliares da loja estão se comportando indevidamente.
   • Recursos importantes da loja estão se comportando indevidamente.
   • Recursos críticos da loja estão se comportando indevidamente.
7. Ambiente onde o problema está ocorrendo: Selecione o ambiente em que o problema foi identificado:
   • Produção
   • Desenvolvimento / QA / Sandbox
8. Tipo de problema: Selecione a opção que melhor descreve o tipo de problema:
   • A loja está enfrentando um problema ou comportamento inesperado.
   • Tenho uma dúvida e gostaria de fazer uma pergunta.
   • Gostaria de solicitar uma configuração.
9. Evidência: Envie arquivos relevantes para ajudar o suporte a entender o problema.
10. Clique em Criar ticket de suporte.

O acompanhamento dos chamados de suporte técnico ocorrerá exclusivamente por email. Após abrir um chamado, você receberá um email de confirmação com o número do atendimento. Todas as atualizações serão enviadas para o email registrado.

Verifique sua caixa de entrada regularmente, incluindo a pasta de spam. Para continuar o atendimento, responda ao email recebido.

O suporte financeiro ajuda a solucionar problemas relacionados a contratos ou questões financeiras das lojas e da VTEX.

O suporte comercial auxilia com solicitações sobre a política comercial, ambientes adicionais e sellers white label.

Para solicitar suporte financeiro ou comercial, siga os passos abaixo e forneça as informações necessárias.

Nessa etapa inicial, você deverá autenticar seu acesso ao Suporte VTEX. Siga os passos a seguir:

1. Acesse o Suporte VTEX.

2. Escolha uma opção para autenticar sua conta, são três opções disponíveis:

   • Acesso por token, enviado para o email cadastrado na loja.
   • Login com o Google.
   • Login usando email e senha, que exige autenticação de 2 fatores por aplicativo ou SMS.

Depois de realizar a autenticação, você será direcionado à próxima etapa.

Após autenticar sua conta, identifique-se para a equipe de suporte preenchendo os campos obrigatórios listados abaixo:

1. Preencha o campo Nome com seu nome e sobrenome.
2. Selecione no campo Conta a opção correspondente à loja que está solicitando suporte.
3. Clique em Continuar para avançar para a próxima etapa.

Financeiro

O suporte financeiro auxilia o usuário na solução de problemas relacionados a contratos ou questões financeiras das lojas e à VTEX.

Para solicitar esse tipo de suporte, siga os passos abaixo:

1. No campo Assunto da solicitação, selecione a opção que melhor descreve o assunto da sua solicitação:
   • Admin Bloqueado
   • Alerta de atraso no Admin
   • Envio de comprovante de pagamento
   • Problemas no recebimento ou conciliação do boleto e/ou nota fiscal
   • Dúvidas sobre valor, cálculo, retenções e informações de cobrança
   • Migração de modelo de contrato
   • Alteração de CNPJ - Transferência de responsabilidade contratual
   • Alteração dos destinatários de recebimentos das faturas
   • Alteração de dados cadastrais
   • Rescisão de contrato
   • Mudança do vencimento mensal da fatura
   • Parceiro VTEX
   • SLA da plataforma VTEX
2. Clique em Continuar.
3. No campo Descreva o que aconteceu detalhadamente, escreva mais detalhes sobre sua solicitação.
4. Clique em Enviar.

Comercial

O suporte comercial auxilia o usuário em solicitações relacionadas à política comercial, ambientes adicionais, sellers white label ou à alteração de usuário com o perfil Sponsor user (Master Admin user).

Para solicitar esse tipo de suporte, siga os passos abaixo:

1. No campo Assunto da solicitação, selecione a opção que melhor descreve o assunto da sua solicitação:
   • Criação de Política Comercial
   • Criação de Ambiente White Label
   • Criação de Ambiente Seller
   • Criação de Ambiente Adicional
   • Troca de Master Admin
2. Clique em Continuar. Você será redirecionado para outra página.
3. Preencha os campos conforme o Assunto da solicitação selecionado.
4. Clique em Enviar.

Depois de abrir um chamado, acompanhe o status no Histórico de solicitações no Suporte VTEX. Na página do Histórico de solicitações, você pode buscar suas solicitações pelo ID do chamado e utilizar filtros para os status disponíveis.

Após criar um chamado, ele será exibido automaticamente no painel com o status Aberto.

Os status possíveis são:

• Aberto: chamado atribuído a um agente de suporte que está trabalhando para resolvê-lo.
• Aguardando resposta: chamado que aguarda o envio de mais informações por email por parte do cliente.
• Resolvido: chamado solucionado pelo agente do suporte ou pelo cliente. O cliente tem 27 horas úteis para reabrir o chamado respondendo ao email do suporte ou acessando o Histórico de solicitações. Caso contrário, o chamado será fechado.
• Fechado: chamado marcado como resolvido e fechado automaticamente após 27 horas úteis sem nova interação. Não pode ser reaberto.

Após a resolução do chamado, a equipe de suporte enviará um email com um link para a Pesquisa de Satisfação. Por meio dessa pesquisa, você pode avaliar o atendimento sem sair do ambiente VTEX e contribuir para a melhoria contínua do suporte.