Quando um cliente solicitar o cancelamento de um pedido realizado pelo VTEX Sales App, o vendedor precisa seguir os procedimentos descritos neste artigo.

Se o pedido tiver sido pago por Venda direta - Débito ou Crédito e o cliente não estiver mais presente na loja física — ou seja, não puder passar o cartão no terminal — é necessário realizar o cancelamento em Pedidos > Todos os pedidos, no Admin VTEX. Esse procedimento só pode ser realizado por um usuário com o perfil de acesso OMS - Full access, seguindo as orientações do tutorial Cancelar pedido.

Neste caso, o pedido não será cancelado de imediato. A variação de tempo é determinada pelo adquirente e pode levar de 30 minutos a 24 horas.

Já nos casos em que o cliente está na loja quando solicita o cancelamento, é necessário seguir os passos abaixo.

1. No menu do VTEX Sales App, clique em Últimas vendas.

2. Na lista de pedidos, clique na linha do pedido a ser cancelado.

3. Clique em Cancelar venda total para cancelar o pedido completo ou em Cancelar venda deste pacote para cancelar apenas os itens de um pacote específico.

4. Uma vez no modal de confirmação, clique em Cancelar venda total ou em Cancelar venda de pacote para prosseguir, dependendo da opção selecionada no passo anterior.

5. Depois, siga as instruções específicas para estornar o pagamento, de acordo com o meio de pagamento escolhido:

   • Dinheiro
   • Venda direta - Débito ou Crédito

Caso o pedido cancelado tenha sido pago em dinheiro, o vendedor precisa estornar o pedido manualmente, devolvendo o dinheiro ao cliente em mãos.

Após os passos descritos anteriormente, o vendedor verá a tela abaixo, que informa que o pagamento Dinheiro já foi estornado.

Para retornar para a página de detalhes do pedido cancelado, é preciso clicar na seta na barra superior do VTEX Sales App.

No caso de pedidos pagos por Venda direta - Débito ou Crédito em que o cliente solicita o cancelamento enquanto está na loja física, o vendedor precisa estornar o pagamento manualmente pelo aplicativo do VTEX Sales App.

Após os passos descritos no Cenário 2 para cancelar o pedido, o vendedor verá a listagem de pagamentos realizados referentes ao pedido.

Para estornar o pagamento por Venda direta - Débito ou Crédito:

1. Clique em Estornar para ser redirecionado para o app do VTEX Payment.
2. No app do VTEX Payment, aguarde a exibição da mensagem: Insira ou passe o cartão.
3. Em seguida, insira o cartão utilizado na compra no mesmo terminal em que o pagamento foi realizado.
4. Aguarde o terminal processar o estorno. Quando o terminal informar que o estorno foi realizado com sucesso e que o cartão já pode ser removido, retire o cartão da máquina.
5. O app do VTEX Payment vai reconduzir o vendedor ao VTEX Sales App, onde vai aparecer uma tela de confirmação.
6. Clique em Selecionar pagamentos para retornar à listagem de pagamentos relacionados ao pedido.
7. Repita o mesmo procedimento caso existam outros pagamentos relacionados ao pedido. Caso contrário, para retornar para a página de detalhes do pedido cancelado, é preciso clicar na seta na barra superior do VTEX Sales App.