Este documento detalla la disponibilidad, el SLA de servicio y los recursos de soporte adicionales que VTEX ofrece a sus clientes. Para saber más sobre cómo funciona el soporte de VTEX, accede a ¿Cómo funciona el soporte de VTEX?
Disponibilidad y SLA del servicio de soporte
Consulta a continuación la tabla de disponibilidad y los SLA que VTEX aplica a clientes y partners.
| Clasificación por prioridad | Tiempo medio de primera respuesta | Descripción |
|---|---|---|
| Urgente | 1 hora | Tu tienda VTEX en producción está indisponible o completamente inutilizable, con todos los clientes o todas las regiones afectadas. Ejemplo: VTEX presenta un error 502 que afecta a todos los usuarios. |
| Alta | 2-4 horas | Las funcionalidades importantes de tu tienda VTEX están indisponibles o muy lentas, sin alternativa viable para solucionar el problema. Ejemplo: una promoción no se está aplicando correctamente o los productos no se están enviando de un seller a un marketplace. |
| Normal | 4-8 horas | Las funcionalidades importantes de tu tienda VTEX están indisponibles o lentas, pero hay una alternativa viable para solucionar el problema. Ejemplo: un problema conocido afecta tu operación en VTEX, pero se está utilizando una solución temporal (workaround) para mitigar el impacto. |
| Baja | 8-12 horas | Tickets para el equipo financiero, tareas o preguntas sobre funcionalidades o documentación. Ejemplo: "¿Pueden configurarse feriados locales en la plataforma?" |
Es importante tener en cuenta que el plazo de respuesta inicial se calcula únicamente dentro del horario laboral.
Tickets urgentes
Los tickets urgentes reportan problemas críticos con impacto directo en las ventas. Consulta a continuación los escenarios que definen la urgencia de estos tickets:
| Escenario | Descripción |
|---|---|
| Plataforma VTEX no disponible | Storefront o Admin offline Incidente abierto en nuestra página de status |
| Checkout no disponible | Cálculos de envío impidiendo el cierre de pedidos Impuestos no calculados, impidiendo el cierre de pedidos Páginas de carrito o checkout offline (totalmente indisponibles) |
| Imposibilidad de atender pedidos | Los status de pedidos no se están actualizando El feed o hook de pedidos no está funcionando |
| Usabilidad de la tienda no disponible | No se pueden agregar ítems al carrito No es posible registrarse en el sitio web La búsqueda interna no devuelve respuesta |
Los tickets urgentes contarán con asistencia prioritaria, disponible exclusivamente a través de tickets en Zendesk.
Clasificación de la prioridad de los tickets
Consulta a continuación la tabla con los escenarios considerados para clasificar la prioridad de un ticket, de acuerdo con el llenado del formulario de apertura:
| Categoría | Tipo | Usuarios impactados | Impacto | Prioridad |
|---|---|---|---|---|
| Financiero | Baja | |||
| Técnico | Pregunta | Baja | ||
| Tarea | Baja | |||
| Incidente | Internos | Bajo | Baja | |
| Moderado | Normal | |||
| Alto | Alta | |||
| Externos/Todos | Bajo | Normal | ||
| Moderado | Alta | |||
| Alto | Urgente |
Nuestro Soporte VTEX podrá ajustar la prioridad de un ticket en cualquier momento si identifica que no está alineado con las descripciones de la tabla de prioridades. Puedes consultar la prioridad de tus tickets directamente en el panel de soporte.