En VTEX compartimos la responsabilidad del éxito de nuestros clientes. Nuestros planes de soporte te permiten recibir el nivel adecuado de atención y especialización para hacer el mejor uso de la plataforma y desarrollar tu negocio, lo que te permite mitigar los riesgos de tu operación digital y mantener los costos operativos bajo control.

Todos los clientes tienen acceso al servicio de nuestro equipo de especialistas de Soporte, que están preparados para solucionar tickets de manera eficiente. Además, Copilot es una herramienta integrada que permite esclarecer dudas y resolver problemas técnicos. Puedes recibir ayuda de Soporte abriendo un ticket en el Help Center o interactuando directamente con Copilot en el Admin VTEX.

La comunicación oficial con el equipo de Soporte se realiza a través del sistema de tickets. Para abrir un ticket, solo tienes que hacer clic en la opción Soporte, ubicada en el lado derecho de la barra superior de la página principal del Help Center.

Una vez abierto, el ticket se envía al equipo de Soporte que da servicio a tu tienda, quien responderá lo antes posible. Recibirás respuesta al ticket por email.

En lo que se soluciona el ticket, puedes seguir el status a través del dashboard de Soporte. Cuando se marque el ticket como solucionado, recibirás un email que te da la oportunidad de indicar tu nivel de satisfacción e incluir cualquier comentario relacionado con nuestro servicio.

Para ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes globales que se encuentran en diferentes países, nuestro equipo de Customer Excellence opera de forma independiente en cada región. Las regiones tienen autonomía para definir la organización y disponibilidad de los equipos, el nivel de servicio (SLA) y recursos de soporte adicionales:

• América Latina (LATAM, ex. Brasil)
• Asia-Pacífico (APAC)
• Brasil
• Estados Unidos (EE. UU.)
• Europa, Oriente Medio y África (EMEA)

La página Encuesta de satisfacción en el Admin VTEX presenta los tickets que has abierto en nombre de tu tienda y que ya se han marcado como solucionados y te permite evaluar el servicio de Soporte VTEX mediante una encuesta de satisfacción.

Accede a la página navegando a Configuración de la cuenta y haciendo clic en Encuesta de satisfacción.

Valoramos la transparencia en lo que respecta a la integridad de nuestros sistemas por lo que siempre que ocurra un problema crítico que afecte las ventas de las tiendas o impacte el funcionamiento de la plataforma, publicaremos una comunicación proactiva a clientes y partners mediante los siguientes canales:

• La página de Status muestra una línea de tiempo con el historial reciente de los incidentes del sistema. El historial detalla la información de cada incidente: descripción, módulos afectados, secuencia de acciones realizadas hasta su resolución y resumen final.

Tomaremos todas las medidas oportunas para resolver la situación lo antes posible y garantizar el cumplimiento de nuestro SLA previsto en el contrato.

Este portal de documentos para usuarios contiene tutoriales para principiantes, guías de referencia y artículos de solución de problemas. Esta base de conocimiento contiene toda la información que necesitas para usar el panel administrativo de VTEX.

El portal para desarrolladores contiene toda la documentación sobre integraciones con APIs y guías de desarrollo para tu tienda. El público objetivo del portal son nuestros partners y los equipos de desarrolladores de nuestros clientes.

En el panel administrativo tenemos nuestro canal de comunicación de actualizaciones en el producto, donde publicamos comunicados cada vez que se lanza alguna nueva funcionalidad o se requiere realizar alguna acción para evitar una interrupción de servicio. Los comunicados también están disponibles en la sección Comunicados del Help Center.

Las actualizaciones técnicas, dirigidas a desarrolladores y partners, se publican en la sección Release Notes del Developer Portal, incluyendo actualizaciones de APIs, nuevas guías de desarrollo y comunicados de VTEX IO.

Los lanzamientos de mayor relevancia para el mercado, como nuevos productos, recursos de gran impacto para productos existentes y actualizaciones de la empresa, se publican en VTEX Blog y en la newsletter mensual del producto.